고객은 왕이다! 이 말은 서비스직 종사자에게 부담으로 작용하기도 한다. 감정노동 종사자와 고객 간의 관계를 인간 대 인간이 아닌 상하의 관계로 인식하는 것은 문제가 있다고 생각한다.

감정노동이란 주로 고객을 직간접적으로 대하며 자신의 감정을 절제하고 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현해야만 하는 근로 형태를 의미한다. 판매직, 항공사 승무원, 금융 창구 직원, 요양보호사, 보육교사, 식음료 서비스, 배달업무, 간호사, 경찰, 소방관 등 업무의 형태도 다양하다.

서울에는 전국 520만 명의 근로자 중 200만 명 이상, 즉 절반 정도가 감정노동에 종사하고 있다. 이와 함께 매년 감정노동자들의 피해사례는 확대되고 있다. 이에 서울시는 2018년 10월 16일 국내 최초로 ‘감정노동 종사자 권리보호센터’를 개소했다.

개소식이 지난 며칠 후 안국역에 있는 센터를 직접 방문해 감정노동자들이 어떻게 권리보호센터를 이용할 수 있는지 구체적인방법을 알아보았다.

1 무료 심리상담을 받을 수 있어요

‘감정노동 종사자 권리보호센터’는 서울에 거주하거나 서울시 소재 사업장에서 감정노동에 종사한 경험이 있는 시민들에게 무료 심리상담을 제공하고 있다. 심리검사 후 상담이 필요하다고 판단되면 기본 10회 상담을 진행하고, 저소득층의 경우 4회 연장이 가능하다. 대부분은 상담 기간 내에 심리상태가 안정되지만, 더 많은 도움이 필요할 때에는 병원에 연계해준다. 화요일과 목요일은 오전 10시부터 오후 6시까지, 수요일과 금요일은 오전 10시부터 오후 9시까지 상담이 진행된다.

2 감정노동자들 스스로 만든 자조모임을 지원해요  

상담만이 아니라 심리치유 프로그램과 자조 모임도 지원 중이다. 감정노동자 스스로 만든 모임을 통해 서로에게 위로가 되고 위안을 얻는 활동을 신청하면 활동비 등을 지원한다. 최소 6명 이상 감정노동자들이 모여 활동 계획을 세우고 연속적인 활동을 계속하면, 심사를 통해 활동비를 지원해 준다. 현재 10곳의 자조모임을 지원 중이고 내년에 추가로 10곳을 더 지원할 계획이다. 자조모임 신청도 감정노동 종사자 권리보호센터로 전화문의(02-722-2525)하면 된다.

3 멀리 상담받기 힘들면 가까운 권역별 심리상담을 이용해 보세요

종로에 있는 센터가 거리상 멀다고 느껴지면, 협력 기관을 이용해도 동일한 서비스를 받을 수 있다. 동북권에는 서울동부비정규노동센터, 서북권에는 마음애터, 동남권에는 한국산업의료복지연구원, 서남권에는 영등포산업선교회 쉼힐링센터가 있다. 기관 방문이 어려울 경우에는 직접 찾아가서 상담을 제공하기도 한다. 2017년 한 해 동안 센터와 협력 기관을 통한 상담이 812회, 자조 모임 10개에 지원이 이루어졌다고 한다.

4 사후관리보다 예방이 더 중요! 컨설팅 및 교육 프로그램을 신청해 보세요

그러나 감정노동의 문제는 종사자들이 마음을 다친 후 보다는 그런 일이 발생하지 않도록 하는 예방이 더욱 중요하다. 서비스직은 이직률이 다른 업종에 비해 상당히 높은 편이다. 이는 결국 서비스 질이 하락하고, 매출과도 직결되는 문제이다. 서비스의 질을 높이기 위해서 종사자들의 처우가 중요하고, 이는 결국 매출에도 도움이 된다는 선순환으로의 인식개선이 필요하다. 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터에서는 이러한 인식개선을 위해 감정노동을 제공하는 사업장에 공공, 민간, 직종, 유형별로 맞춤형 교육 및 감정노동 보호제도 컨설팅도 제공한다.

서울시 감정노동 종사자 권리보호센터는 서울노동권익센터 내에서 독립기구로 개편된 것이다. 감정노동 종사자가 아니더라도 업무로 인한 어려움이 있다면 서울노동권익센터에서 상담 받을 수 있다.

또한 업무와 무관하게 마음의 어려움을 덜어내고 싶다면 각 자치구마다 운영하고 있는 정신건강증진센터 문을 두드려보자. 몸의 상처만큼이나 삶을 어렵게 하는 마음의 상처, 더 이상 덮어놓고 모른 척해서는 안 된다.